Recibir un correo molesto es... bueno, molesto. Ya sea que el correo electrónico sea crítico, hostil, grosero o amenazante, nuestras mentes racionales se ven secuestradas a medida que nuestras emociones pasan a primer plano. De los muchos correos electrónicos que recibimos en un día, algunos van a ser preocupantes. La forma en que responde a los correos electrónicos inquietantes dice mucho de su madurez, inteligencia emocional y conocimientos empresariales, especialmente cuando se encuentra en las primeras etapas de su carrera.

• Gracias al escritor por tomarse el tiempo para comunicarse. Incluso si el mensaje tiene un tono negativo, el escritor se preocupó lo suficiente por usted y su relación como para dedicar tiempo a compartir sus pensamientos y sentimientos. Reconozca esto por el regalo que es.
• Explique su posición sin culpar ni fanfarronería. Tenga en cuenta que esto es solo el principio de la conversación. Puede haber hechos que el escritor desconocía. Puede aprovechar esta conversación como una oportunidad para compartir este conocimiento con ellos.
• Identifique los problemas principales. En su respuesta, ofrezca una solución para el problema real que preocupó al escritor. Si esa persona no cree que entiende lo que está en juego, puede que pierda la fe en su respuesta y se niegue a la reunión que le ha propuesto.
• Utilice «Pido disculpas» en lugar de «Lo siento». Disculparse es un verbo performativo. Con solo escribir: «Pido disculpas», ha realizado una acción. Por el contrario, «Lo siento» es un informe meteorológico sobre su estado. Si es el gerente, la responsabilidad recae en usted.
• Céntrese en las soluciones. Cuanto antes pueda trasladar a la otra persona del pasado (donde ocurrió el molesto incidente) al futuro (donde están las soluciones), mejor le irá. No tiene control sobre lo que ya ha sucedido, pero tiene la oportunidad de concentrar su atención (y la del lector) en el futuro, donde pueden producirse cambios positivos.