Receber um e-mail perturbador é... bem, perturbador. Seja o e-mail crítico, hostil, rude ou ameaçador, nossas mentes racionais são sequestradas à medida que nossas emoções ganham destaque. Dos muitos e-mails que recebemos em um dia, alguns certamente são angustiantes. A forma como você responde a e-mails inquietantes diz muito sobre sua maturidade, inteligência emocional e conhecimento de negócios, especialmente quando você está nos estágios iniciais de sua carreira.

• Agradeça ao escritor por dedicar seu tempo para se comunicar. Mesmo que a mensagem tenha um tom negativo, o escritor se importou o suficiente com você e seu relacionamento para passar um tempo compartilhando seus pensamentos e sentimentos. Reconheça isso pelo presente que é.
• Explique sua posição sem culpa ou arrogância. Lembre-se de que isso é apenas o começo da conversa. Pode haver fatos dos quais o escritor não estava ciente. Você pode usar essa conversa como uma oportunidade de compartilhar esse conhecimento com eles.
• Identifique os principais problemas. Em sua resposta, ofereça uma solução para o problema real que incomodou o escritor. Se essa pessoa achar que você não entende o que está em jogo, ela pode perder a fé em sua resposta e recusar a reunião que você propôs.
• Use “Peço desculpas” em vez de “Me desculpe”. Pedir desculpas é um verbo performativo. Simplesmente escrevendo: “Peço desculpas”, você realizou uma ação. Em contraste, “Me desculpe” é um boletim meteorológico sobre como você está se sentindo. Se você é o gerente, o dinheiro para com você.
• Concentre-se nas soluções. Quanto mais cedo você conseguir mover a outra pessoa do passado (onde aconteceu o incidente perturbador) para o futuro (onde estão as soluções), melhor será. Você não tem controle sobre o que já aconteceu, mas tem a oportunidade de concentrar sua atenção — e a atenção do leitor — no futuro, onde mudanças positivas podem ocorrer.